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商家如何处理中差评

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前一段时间,有一个拼多多商家朋友跟我反应他遇到的一个问题,相信也是好多商家朋友们都很可能遇到的状况。这个商家的一款热卖产品有一条差评被死死地顶在第一个,这个差评吐槽了二三百字,包括图片和追评一连串。他的这个产品还是个标品,这平台上的款式和价格都差不了多少,评论区的评价太重要了,买家很看重这个,就因为这一个差评严重影响了产品的销量,甚至能毁掉整个店铺。
想要找到解决办法,首先是需要更加了解差评,从根本上解决问题。

一、差评影响的方面

1.商品转化率。现在网上购物的买家下单前都会很关注评价,产品的差评如果很多,那就必然直接影响买家下单,导致转化率下降。

2.店铺动态评分。产品的描述相符、物流服务、客服质量都直接与店铺的动态评分相关,如果店铺差评的比例提高,动态评分就会慢慢被拉低,而这个评分关乎到店铺的权重,而且与参加活动的报名条件挂钩。

二、产品的产生原因

1. 质量

产生差评最常见就是质量问题,可以在选款测款时,使用产品的样品来测试产品的质量,从反馈情况及时掌握产品存在的质量瑕疵。当然,定期的总结梳理客户反馈来的产品问题,及时的解决这些问题是最好的,质量永远是好产品的核心竞争力。

2. 物流

常见的问题再就是物流了,速度慢、包装差都是差评的原因。如果确实没办法发生缺货了,可以向平台主动申报缺货,申报成功后已经交易的订单不会被判定为延迟发货,不会受到延迟惩罚,不显示物流异常。如果是快递这方面总是出现问题,建议考虑更换合作对象。

3. 客服

再有一个是客服,客服要应答及时,解决问题也要迅速,同时在帮助买家共同解决问题时保持良好的心态和礼仪,在沟通上取胜。客服质量高的店铺额外加分非常高,买家的购物体验好了,成交率也就上来了。

三、差评如何删改

拼多多的评价提交生效以后,无论是买家还是卖家都没办法进行轻易修改和删除,作为店铺商家想删除评价,之能是采取一些别的办法来增加产品的销量和好评数了。

拼多多评价规则提到,评价会根据时间进行展示,有些商家会觉得那只要多刷评价,就可以把差评都刷下去了。

一方面,刷好评是很容易被看出来的,也很容易影响买家们的购物心理,看起来评价都是假的刷的,那就肯定是产品不那么好所以故意刷,就不会考虑下单了;另一方面,评论的数量是可以刷起来,但是评论也是有权重的,如果权重没有差评的权重高,差评依然会在前面展示,白浪费时间。

那么,这种字数很多、追评追图片的大差评我们该怎么办呢?

首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些?

我们来分析一下差评的要素:

a.时间。新的会比旧的优先展示;

b.金额。单笔订单的成交价格更高的优先展示;

c.字数。字数越多越优先展示;

d.图片视频。晒出照片视频的会优先展示;

e.追评。有追加评价的会优先展示;

f.回评。有商家回复的会优先展示。

好了,知道了一条高权重评价的要素,我们的思路就是先尝试与买家沟通来协商处理掉,不能处理好,那就做一条要素更加齐全权重更高的评价,把它挤下去。

实操做法可以这么做:

1.从追评、晒图视频的方向去考虑。我们可以在订单中查到差评买家的联系方式,表示感谢、给予关怀、发红包等等,通过沟通改善关系,再试图请他配合帮忙追加评价或晒图。

2.从权重要素齐全的方向去考虑。我们可以做一个好评,要素齐全并且权重更大,字数要更多,照片和视频要更多,追加评价和商家回评也要精心准备,让我们做的这条评价订到上面去优先展示,进而压住那条差评。

3.从点赞和评论的方面去考虑。我们也可以在其他权重不算低的好评下面进行点赞和互动,让这些好评也能优先展示。

四、差评怎么避免

首先要明白一点,产品不可能没有差评,零差评的产品反倒显得十分假,其实很多时候一些不是很严重的中评差评也可以反过来为我们所用。在追评中,利用优秀的话术,向所有买家展现出店铺的服务态度以及产品的特点特质,让人觉得差评是无理取闹恶意给的,并不是店铺和产品的问题。

客服的话术其实非常重要,比较常见的:

1.质量上的问题。比如:我们小店的质量把关十分严格,品质保证、绝不掺假,请您放心。亲有任何疑问随时可以联系我们的客服小姐姐呦。

2.材料气味的问题。比如:真的十分抱歉呢亲,新布料都是存在一些气味的,是正常现象呢。建议您挂置于通风处,异味会减轻哦,如果不满意我们也支持七天无理由退换货哦。感谢您的宝贵反馈,这边也会立即反馈给厂家积极改善产品的呢。

3.色差的问题。比如:非常抱歉,给亲带来困扰了呢。产品到手有色差与手机的显示功能、拍摄的光线等等都有影响的呢,出的片子也会有色差。我们也支持七天无理由退换货哦,感谢您的宝贵反馈,这边也会立即反馈给厂家呢。

4.快递差的问题。比如:真的十分抱歉呢,向您表示诚挚的歉意。快递库房爆仓需要几天时间的呢,这边一定会尽力帮您催促快递哦,请您放心。

5.服务差的问题。比如:十分抱歉给您带来了不愉快的购物体验,我们一直本着客户至上的原则,拿诚意对待每一位买家,您在购物中有任何的疑问和意见,请都反馈给我们,小店这边一定妥善处理,给您一个满意答复。

我们做商家一定是要注重客服的作用的,优质的服务可以提高转化的。今天就分享这么多,希望对各位有所帮助。

 

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